Avaliações falsas no Google

Como o Google vai lidar com o grande problema das avaliações falsas e classificações desonestas com empresas.

Quem tem empresa inevitavelmente vai parar no mundo on-line. Ferramentas para isso não faltam. O Google é uma destas plataformas que oferecem buscas locais e resultados na pesquisa Google e no Google Maps.


O Google é o maior serviço de buscas da atualidade, ter seu negócio on-line na ferramenta é muito importante. Tal como demais ferramentas similares o Google permite aos usuários descreverem suas experiências em uma empresa. Dado o alcance do Google a repercussão de um comentário é global.


Comentários são muito importantes para quem quer progredir com seu negócio. Deixar de lado o pessoal e se concentrar no comentário. Aprender com o feedback dos clientes é uma ferramenta valiosa. Responder esses comentários e ter atitudes positivas diante deles é mais importante ainda, principalmente para aqueles clientes que vão ler qual foi a ação da empresa. Mas e quando o comentário é falso, inverídico? Quem nunca recebeu uma avaliação falsa no Google que...

...atire a primeira pedra.


Os comentários falsos - tanto os negativos quanto os positivos - são o lado perverso da presença on-line, e este problema não é exclusivo do Google. Todas as plataformas que trabalham com o conteúdo "comentário" gerado por usuários sofrem desse mal.


Os problemas sentidos pelos donos de empresas e o que o Google poderia fazer para tornar essa relação mais equilibrada aqui em um exercício de ideias.


1. Oferecer aos proprietários de empresas um caminho melhor para denunciar avaliações falsas


Atualmente, existem várias maneiras de entrar em contato com o suporte do Google Meu Negócio: suporte por telefone, suporte por e-mail, chat, Twitter  e  Facebook . Mas não há como você fazer alguém do Meu Negócio ver relatórios de usuários sobre empresas que não pertencem a você.


Exemplo para ilustrar: O João que é borracheiro em Belo Horizonte sabe que o Pedro é um é um grande *spammer. Sabe que ele está efetuando avaliações falsas em vários lugares no Google. João sabe disso e tem como mostrar. No entanto o João não pode entrar em contato com o Meu Negócio sobre isso, para falar deste assunto. No Brasil a resposta do Suporte em linhas gerais a depender do meio utilizado é: "este canal não serve para esse tipo de questão". E quando confrontado onde seria o canal, a resposta é silêncio


Por mais estranho que possa parecer o suporte do Google Meu Negócio não permite que usuários denunciem um concorrente, mesmo que ele esteja quebrando todas as diretrizes do Google.


O único local em que os empresários podem denunciar essas ações desonestas é no Fórum do Google Meu Negócio . Se você tem um concorrente que está fazendo isso, documente. Documente tudo e publique com todas as evidências que demonstram que as críticas são falsas, talvez você possa conseguir removê-las.


Vai dar trabalho? Sim

Provavelmente no fórum em Português vão encaminhar você para um formulário. Só que o formulário é do suporte. E o suporte vai responder assim: ..."este canal não serve para esse tipo de questão". Geralmente os fóruns de suporte do Google são acompanhados por um funcionário da empresa. Peça que sua questão seja levado a este funcionários dado a seriedade do assunto. Os Especialistas do Google são usuários que tem acesso a esse funcionário e podem auxiliar. No entanto se você for ao fórum é dizer, "O Pedro está fazendo spam" sem estar muito bem documentado, não vai chegar a lugar nenhum.


O que o Google deveria fazer?

Permitir pelos atuais ou um novo canal que os proprietários de empresas enviem relatórios de spam. A pequena “bandeira” de sinalização das avaliações é inútil, pois não permite que o usuário conte uma história ou mostre com provas que uma avaliação não é legítima.


2. O Google sempre toma partido do cliente

Sabemos daquela máxima, "o cliente sempre tem razão".

Quando alguém argumenta que uma revisão é falsa e o perfil não possui um padrão óbvio de spam, é praticamente impossível remover a avaliação, pois não há provas.


O Google, infelizmente, quase sempre fica do lado do "cliente" que escreveu a resenha, mesmo que seja falsa, conforme-se com isso


Exemplo para ilustrar: Proprietário de empresa numa pequena cidade do interior de Minas Gerais começou a receber vários comentários sabidamente falsos em seu negócio. Ele sabia que os comentários eram falsos, pois sua empresa atende clientes de forma exclusiva. Sabem nome, endereço, telefone, dia e horário de que alguém foi atendido - até por uma questão legal. No negócio dele não há como alguém dizer que foi atendido e não saberem quem foi. No entanto veja essa loucura.


Este dono de negócio foi a um restaurante na cidade de Barbacena que é próximo a sua cidade - Antonio Carlos, ambas em Minas Gerais. Neste restaurante em Barbacena ele deixou uma crítica sobre o lugar. Nada exagerado, somente o retrato fiel de sua experiência negativa. Foi seu primeiro comentário e o último na vida tamanho o problema que isso gerou pra ele. O dono do restaurante devido a proximidade das cidades e as peculiaridades da região conseguiu rastrear o usuário que fez a avaliação e resolveu retaliar. Deixou uma crítica falsa na empresa do outro - e levou outros a fazerem o mesmo.


No caso dele, não foi difícil ver o padrão. Todos os perfis que deixaram para o dono da empresa de Antonio Carlos revisão de uma estrela e comentários negativos também coincidentemente deixaram uma avaliação cinco estrelas no restaurante de Barbacena. E se não bastasse isso todos os perfis tinham apenas duas atividades. No entanto, quando o Google soube do caso - e existem vários assim por aí - a empresa não removeu nenhum dos comentários falsos.


3 - Avisar aos usuários de empresas com histórico de avaliações falsas

Agora o outro lado da moeda. Empresas que compram ou promovem spam de falsos comentários positivos. Isso é tão prejudicial quanto os negativos, pois é concorrência desleal.


O New York Times noticiou que o Yelp, um site americano que vive do negócio de comentários está testando o seguinte recurso.


Parece uma medida radical, mas é uma boa medida pra inibir empresários desonestos. A empresa adiciona um rótulo aos negócios que são flagrados comprando avaliações .

O Google não tem nada nesse sentido. No entanto, quando pune alguma empresa que efetua essa prática, o Google só age sobre uma ponta do problema, pois raramente pune o usuário que fez falsas avaliações. Remove a listagem, mas os perfis das pessoas que deixaram as avaliações falsas permanecem intactos - o que significa que todas as outras empresas para as quais deixaram falsas avaliações continuam exibindo esses comentários que não são genuínos.


Além dessa etiqueta o Yelp adiciona um rótulo às empresas que estão sendo alvo de ataque devido à atenção da mídia. No Brasil houve alguns casos assim, porém o mais evidente foi do Hotel Mofarrej - São Paulo, em 2015. Após notícias na mídia o hotel sofreu um ataque no seu campo de comentários no Google.

Estes comentários são falsos e inverídicos, pois não representam uma experiência genuína de usuário. Mesmo sendo uma grande rede e os comentários sabidamente ilegítimos, ainda assim o Google não os removeu. Imagine o impacto disso no negócio dessa empresa. Pense, um cliente lá no Japão que não sabe da história publicada nos jornais da época e que lê um dos mais de mil comentários falsos sobre assunto que estão na página do hotel. Desiste de se hospedar lá.


Se fosse no Yelp esse hotel receberia uma etiqueta da plataforma para que os usuários considerassem que por conta da mídia aquela empresa está sob ataque e que muito dos comentários não representam uma experiência real ou que os comentários não tem a ver com a capacidade de hospedagem do lugar. E isso pode acontecer em qualquer escala com qualquer empresa, é assustador!


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